“Orang yang berprestasi akan selalu berprestasi di mana pun ditempatkan”.
Plakat dan boneka Monty (maskot contact center world) yang didatangkan dari Kanada.-Instagram Wani Sabu-
Anda masih ingat siapa yang sering mengucapkan ‘hukum prestasi’ itu.
Pun Wani. Dia melakukan pembenahan total di Halo BCA. Disiplin ditegakkan. Dia membawa budaya auditor ke Halo BCA. Salah satunya: kontrol yang diperketat.
Wani mengadakan mesin khusus untuk bagian Halo BCA. Karyawan yang meninggalkan meja kerjanya harus menekan tombol lebih dulu.
Tombol itu ada di setiap meja. Tombol itu ada nomornya.
Tombol nomor 5 misalnya, untuk yang ingin ke toilet. Berarti waktu yang tersedia hanya lima menit. Hanya untuk ke toilet. Tidak bisa mampir merokok atau menyambangi teman di ruang lain. Di menit keenam dia/ia harus sudah kembali di meja kerja.
Tombol nomor 2 untuk salat. Ada waktunya. Tombol nomor 3 untuk makan. Tombol no 1 untuk yang ikut rapat. Dan seterusnya.
Wani pun melakukan pendidikan khusus bagi karyawan di bagian itu.
Halo BCA kian baik. Tidak ada lagi orang Halo BCA yang justru memarahi nasabahnya lewat telepon.
Wani masih ingat: ada nasabah yang komplain karena ditegur keras petugas BCA. Sampai ada nasabah yang dimaki. Dimarahi.
Wani sampai melakukan penelitian: kata paling kasar apa yang diucapkan petugas Halo BCA kala itu. “Yang paling banyak digunakan adalah kata ‘bego’, ‘bodoh’, dan ‘nama binatang’,” ujar Wani.
“Binatang apa yang sering diucapkan?” tanya saya.
“Yang terbanyak ‘anjing dan babi’,” jawab Wani lantas tertawa.
Semua itu sudah menjadi kenangan masa lalu.
Memang kadang nasabah tidak kunjung mengerti penjelasan petugas yang disampaikan sampai berkali-kali. Ada nasabah yang marah. Nasabah itu kian marah karena justru dilawan marah oleh petugas bank.
Yang seperti itu sudah lama tidak ada lagi. Kini bahkan satpam BCA pun menjadi bagian dari pelayanan nasabah. Satpam BCA tahu ke mana nasabah yang bertanya kepadanya: harus disalurkan ke bagian yang bisa menyelesaikan persoalan.
